"배달앱 대신 자사앱"…프랜차이즈, 고객 유인하는 이유는?

김지우 / 기사승인 : 2021-12-01 18:05:04
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교촌·BBQ·롯데리아 등 할인 행사로 자사 앱서 주문 유도
수익성 개선·가맹점 수수료 부담↓…데이터로 트렌드 파악
앱 오류 등 자사앱 민원 다수 발생…활성화 위한 개선 필요
치킨·버거 등 프랜차이즈 업체들이 자사 애플리케이션(앱) 내 할인 행사를 늘리고 있다. 배달 앱이 아닌 자사 앱 이용률을 높여 가맹점주들의 배달수수료 부담을 줄이고, 데이터를 축적해 마케팅에 활용하기 위함이다.

▲ 교촌치킨, BBQ치킨, 롯데리아 등은 자사 앱 강화를 위한 할인 행사 등을 진행하고 있다. [각 사 제공]

1일 업계에 따르면 교촌치킨은 자사 앱 주문 시 혜택을 주는 다양한 행사를 전개하고 있다. 11월 주말 동안 교촌 인기메뉴를 2000원 할인하는 '포장 할인 이벤트'를 진행했고, 지난 10월부터 오는 12월까지 수요일 퇴근길 타임세일 등을 운영 중이다.

교촌치킨은 지난 10월 기준 누적 회원수 200만 명을 돌파했고, 11월 말 기준 235만 명을 기록했다. 지난달 22일부터 제품 가격을 2000원 인상했음에도 11월 주말 행사 기간 매출은 평소 주말에 비해 30% 증가했다.

BBQ치킨(이하 BBQ)은 지난달 4~14일 자사 앱 주문 시 매일 플레이스테이션5 추첨 이벤트를 진행했다. 앞서 자사 앱에서 '네고왕' 이벤트도 진행했다. 이후 BBQ는 자사 앱 회원 수 260만 명에서 30만 명이 증가한 290만 명을 보유하게 됐다.

버거 프랜차이즈인 롯데리아 역시 자사 앱 강화에 나섰다. 최근 롯데리아를 운영하는 롯데GRS의 자사 앱 '롯데잇츠'는 홈서비스(배달) 이용고객을 대상으로 할인 프로모션을 진행 중이다. 롯데잇츠로 1만3000원 이상 배달 주문하면 2000원을 할인 쿠폰을 이달 12일까지 제공한다. 쿠폰은 익월 19일까지 사용 가능하다.

또한 롯데리아는 잇츠오더로 사용 가능한 모바일 할인·무료 쿠폰을 제공하는 행사도 운영한다. 매장 수령이나 예약 픽업 서비스인 '잇츠오더' 주문은 혜택에서 제외됐다.

롯데리아 관계자는 "자사 앱에서 할인쿠폰 등을 제공하는 것은 배달 서비스를 이용하는 기존 고객에게 혜택을 줄 뿐 아니라, 신규 고객을 유치하기 위함"이라고 말했다.

이처럼 프랜차이즈 업체들이 자사 앱 고객 유치에 열을 올리는 것은 크게 두 가지 목적으로 나눌 수 있다. 가맹점주들에게 배달 중개수수료 부담을 덜 수 있을 뿐 아니라 소비자의 주문 데이터를 축적해 트렌드 파악이나 타겟 마케팅이 가능해지기 때문이다.

가맹점들의 배달 플랫폼 중개수수료 부담이 늘자 자사 앱을 통해 이를 본사가 덜어겠다는 취지다. BBQ·교촌치킨 등은 자체 앱에서 주문 시 가맹점이 부담하는 중개 수수료가 없다고 밝혔다. 롯데리아의 경우 중개수수료를 일부 부담해야 하지만 배달 앱에 비해선 적은 수준이다.

결제수수료 부담마저 덜기 위해 나서기도 한다. BBQ는 국민은행과 업무협약을 체결해 계좌기반의 간편결제 서비스 'BBQ페이'를 도입했다. 자사 앱에서 신용카드 등을 통한 결제할 경우 수수료가 3.3%이지만, BBQ페이를 이용하면 이보다 적은 수수료율이 적용돼 가맹점주의 부담을 줄일 수 있다는 게 BBQ 측의 설명이다.

자사 앱 내 주문 할인행사에서 발생하는 금액은 경우에 따라 본사가 전액 부담하거나 가맹점과 최대 5대 5로 분담한다. 또 이벤트를 진행하는 경우 가맹점주들의 사전 동의를 거치고 있다고 입을 모았다.

한 프랜차이즈 업계 관계자는 "자사 앱에서 다양한 프로모션을 여는 것은 주문 고객을 확보하고, 가맹점주들의 배달 수수료 부담을 줄이고 수익성 개선 방안을 모색할 수 있는 방안"이라고 말했다.

이어 "자사 앱 회원 수가 많아지면 수익성 개선은 물론, 소비 트렌드 모니터링 가능하다"며 "특정 시간대 어느 지역에서 남녀 성비 중 어떤 제품이 인기 있는지 데이터를 모아 트렌드를 파악할 수 있고 신메뉴 출시에도 참고할 수 있다"고 설명했다.

▲ BBQ치킨의 구글스토어 내 자사 앱 리뷰. [구글스토어 캡처]

자사앱 이용자 불만 속출…앱 활성화 위해선 '개선'이 관건

자사 앱을 활성화하기 위해서는 원활한 앱을 구축하는 게 급선무라는 지적이 나온다. 롯데잇츠의 이날 기준 앱 평점은 구글스토어에서 1.7점, 애플스토어에서 2.2점이다.

로그인 오류 등 앱 구동 관련 민원을 비롯해 소셜 간편 로그인을 선호하는 추세지만, 롯데잇츠를 이용하기 위해서는 롯데그룹 멤버십 제도인 '엘포인트' 회원가입을 해야 하는 점이 불편하다는 등의 부정적인 리뷰가 다수다. 이에 대해 롯데GRS 관계자는 "배달 앱 불편사항을 모니터링하고 개선 작업을 진행하고 있다"고 말했다.

BBQ의 구글스토어 평점은 1.8점, 애플스토어 평점 1.5점이다. 주문하기 버튼 오류, 모바일 쿠폰 적용 오류, 근처 매장이 검색되지 않는 등 정상 작동되지 않는다는 리뷰가 주를 이룬다. BBQ 관계자는 "더 많은 고객이 BBQ앱을 통해 편리하게 주문할 수 있도록 실사용자들의 의견을 반영해 업데이트해 나갈 예정"이라고 밝혔다.

▲ 구글스토어에 게재된 롯데GRS의 자사앱 '롯데잇츠' 리뷰. [구글스토어 캡처]
▲ 구글스토어에 게재된 교촌치킨 앱 리뷰. [구글스토어 캡처]

반면 교촌치킨의 경우 상대적으로 높은 평점을 받았다. 이날 기준 구글 평점 4.5점, 애플 평점 4.3점이다. 지난 2월 자사 앱을 리뉴얼한 뒤 8개월 만에 회원 수 200만 명을 돌파했다. 다만 모바일 쿠폰을 사용하기 위해 자사 앱을 설치하고 회원가입하도록 하는 것에 대한 소비자 불만도 일부 확인됐다.

교촌치킨은 방문 포장 소비자를 대상으로 치킨 1마리당 1000원 할인 행사를 시작했다. 행사기간은 이날부터 내년 2월 말까지다. 행사 참여는 가맹점에 전화하거나 방문 포장 주문 시에만 가능하게 했다. 배달 플랫폼인 배달의민족·요기요·쿠팡이츠· 네이버·카카오 기프티콘 등에서는 불가하다는 얘기다.

주목할 점은 교촌 자사 앱도 제외됐다는 점이다. 교촌치킨 관계자는 "자사 주문앱은 주문 건마다 할인 기능은 가능하나, 마리당 할인을 적용할 수 있는 기능은 아직 없는 시스템적인 문제로 인해 제외됐다"고 설명했다.

프랜차이즈 업계 관계자는 "배달 플랫폼들은 전문 IT 인력을 다수 보유하고 있지만, 음식 프랜차이즈들은 앱을 구축·개선을 외주업체가 담당하는 경우가 많아 배달 앱과 비슷한 수준의 서비스를 제공하기 어려운 측면이 있다"고 말했다.

UPI뉴스 / 김지우 기자 kimzu@upinews.kr

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